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Normes numériques

1. Concevoir avec les utilisateurs

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1.1 Faire des recherches en collaboration avec les utilisateurs pour bien comprendre leurs besoins, ainsi que les problèmes que nous voulons régler

Concentrez-vous sur les besoins de vos utilisateurs, en utilisant des méthodes agiles, itératives et centrées sur l'utilisateur lors de la construction d'un service. Commencez par une recherche et une analyse approfondies pour vous aider à comprendre qui utilise le service, quels sont ses besoins et comment le service affectera sa vie pour mieux comprendre comment le service devrait être conçu. L'absence de la voix de l'utilisateur conduit à des hypothèses qui peuvent être incorrectes et coûteuses.

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Un élément clé du développement de services numériques qui fonctionnent pour les utilisateurs consiste à bien comprendre qui sont les utilisateurs, quels sont leurs besoins et comment le service affectera leur vie. Il est également important de développer une bonne compréhension des différents contextes dans lesquels les utilisateurs peuvent interagir, car les besoins et les attentes des utilisateurs peuvent varier en fonction du lieu, du moment et de la manière dont ils utilisent un service numérique.

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1.2 Effectuer des tests continus avec les utilisateurs pour éclairer la conception et la mise en œuvre

Les besoins des utilisateurs évoluent constamment, c'est pourquoi il est important de planifier la recherche continue des utilisateurs et les tests d'utilisabilité. Impliquer les utilisateurs à toutes les étapes, en recherchant continuellement des commentaires pour s'assurer que le service aide les utilisateurs à accomplir leurs tâches et continuer à améliorer le service pour mieux répondre aux besoins des utilisateurs.

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Les utilisateurs doivent être impliqués tout au long du cycle de vie du service, les recherches et les tests des utilisateurs informant les premières phases de la conception jusqu'à des améliorations continues après le lancement du service.

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When designing a service, it is important to determine the problems that the service needs to solve and how it will help users to achieve their goals. The focus shouldn't be just on the service itself, but also how the service fits in the overall user journey. The service should be designed to seamlessly integrate into the overall user journey and regularly measured to ensure that it is meeting user needs.

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2. Effectuer régulièrement des itérations et des améliorations

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2.1 Élaborer des services au moyen de méthodes souples et itératives, axées sur l’utilisateur

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Norme de service numérique (Ontario): Concevoir et élaborer le service en utilisant une approche agile et centrée sur l'utilisateur. Agile est une approche de la construction de services qui divise le travail en plus petits morceaux connus sous le nom d'itérations. Construire une fonctionnalité du service à la fois jusqu'à ce que l'ensemble du service est terminé.

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Il s'agit d'une approche beaucoup moins risquée que l'approche traditionnelle «cascade» car les itérations fréquentes exposent les défauts du plan d'origine beaucoup plus rapidement (par exemple, ne pas obtenir les approbations, pas assez de ressources, pas les bonnes personnes). équipe, etc.)

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Les méthodes centrées sur l'utilisateur, telles que la recherche par les utilisateurs et les tests d'utilisabilité, mettent l'accent sur la réalisation de services faciles à utiliser. Les services gouvernementaux traditionnels se concentrent sur la satisfaction des besoins opérationnels et l'alignement sur les objectifs stratégiques. Une approche centrée sur l'utilisateur garantit que les besoins de l'entreprise sont également équilibrés par rapport aux besoins des utilisateurs. Cela contribue à augmenter l'acceptation du service numérique.

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2.2 Effectuer constamment des améliorations en réponse aux besoins des utilisateurs

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Once you have designed and launched a service, there is still work to do. Treat the service as a product; it requires regular reviews, usability tests and improvements. Unlike a project that has pre-determined start and end date, a product has a life cycle that goes far beyond the launching of the service. Regularly assessing the service and welcoming opportunities for improvement will help to ensure that the service keeps pace with evolving client needs and benefits from new or improved technology. (2. Product management, not just project management. (Assess - Digital Design Playbook (ISED)))

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At every stage of a project, we should measure how well our service is working for our users. This includes measuring how well a system performs and how people are interacting with it in real-time. Our teams and agency leadership should carefully watch these metrics to find issues and identify which bug fixes and improvements should be prioritized. Along with monitoring tools, a feedback mechanism should be in place for people to report issues directly. (Digital Services Playbook (US))

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Enregistrez et surveillez en permanence les données de rendement afin d’éclairer les améliorations du service en cours.

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La mesure du rendement permet d’améliorer en continu un service en :

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(Normes des services numériques (Ontario))

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2.3 Essayer de nouvelles approches, commencer petit et passer à l'échelon supérieur

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3. Travailler ouvertement par défaut

3.1 Diffuser ouvertement des données probantes, des travaux de recherche et des éléments de la prise de décisions

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Identify performance indicators for the service, including the 4 mandatory key performance indicators (KPIs) defined in the manual. Establish a benchmark for each metric and make a plan to enable improvements.

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Setting performance indicators allows you to continuously improve your service by:

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(Digital Service Standard (UK))

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Share your experiences with colleagues across the Government of Canada, other levels of government, clients and service providers. Sharing experiences and best practices helps to raise the overall service quality. It helps to reduce duplication of effort and save costs. So share ideas, share intentions, share failures and learn together. (Plan - Digital Design Playbook (ISED))

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3.2 Rendre accessibles toutes les données de nature non sensible, les renseignements et les nouveaux codes source conçus dans le cadre de la prestation de services, afin que le monde extérieur puisse se les échanger et les réutiliser sous une licence ouverte

Rendre tout le code source ouvert et réutilisable sous une licence logicielle libre appropriée, afin que les autres développeurs puissent:

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Cela implique de travailler ouvertement, de partager toutes les données et informations produites lors du développement de la solution et de rendre la solution finale disponible en tant que logiciel libre. La publication de votre code et de vos données dès le début de votre projet ou programme technologique encouragera:

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4. Utiliser des normes et des solutions ouvertes

4.1 Profiter des normes ouvertes et adopter des pratiques exemplaires, y compris l’utilisation de logiciels libres, s’il y a lieu

Créez une technologie qui utilise des normes ouvertes pour garantir que votre système fonctionne et communique avec d'autres produits ou systèmes, et peut facilement être mis à niveau et étendu.

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Adopter et utiliser des normes ouvertes signifie que vous pouvez:

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Nos choix pour l'infrastructure d'hébergement, les bases de données, les plateformes logiciels, les langages de programmation et le reste de la pile technologique devraient éviter le verrouillage des fournisseurs et correspondre à ce que les entreprises modernes de logiciels grand public choisissent aujourd'hui. En particulier, les équipes de services numériques devraient envisager d'utiliser des logiciels libres, des solutions infonuagiques et des produits de base à travers la pile technologique, en raison de leur adoption généralisée et de leur soutien par les entreprises technologiques du secteur privé.

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Les logiciels libres ont tendance à utiliser et à aider à définir des normes ouvertes et des spécifications accessibles au public. Les logiciels libres sont, par nature, des spécifications accessibles au public, et la disponibilité de leur code source favorise un débat ouvert et démocratique autour de leurs spécifications, les rendant à la fois plus robustes et interopérables.

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Utiliser un logiciel libre signifie que vous pouvez bénéficier de:

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4.2 Concevoir des services et des plateformes que les Canadiens peuvent utiliser de façon intégrée au moyen de n’importe appareil ou réseau

In order to limit costs, avoid duplication of effort and provide a consistent client experience when using various services, the reuse and adaptation of existing technological solutions is encouraged. If the development of new solutions is required, consider the ability of others to reuse and adapt your work as this will provide additional value on an organizational level.

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Using common, proven government solutions, approaches, and platforms will help the government:

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L’interopérabilité est la capacité que possède un produit ou un système, dont les interfaces sont intégralement connues, à fonctionner avec d'autres produits ou systèmes existants ou futurs et ce sans restriction d'accès ou de mise en oeuvre. L'interopérabilité technique devrait être assurée par l'utilisation de normes ouvertes.

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Les interfaces de programme d'application (API) sont un moyen par lequel les fonctionnalités métier sont exposées numériquement. Ce sont des éléments essentiels à la prestation réussie des services numériques en direct du gouvernement et à l'expansion de la prestation de services à des fournisseurs tiers. Ils peuvent également permettre une plus grande interopérabilité entre les services, optimiser les expériences entre les appareils et même mener à de nouveaux services novateurs en permettant à des produits tiers de fonctionner de façon transparente avec les systèmes du gouvernement du Canada.

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5. Gérer les risques en matière de sécurité et de protection des renseignements personnels

Canadians who use government services must have confidence that:

  • any information they provide is handled and stored appropriately
  • they know how their information will be used by government
  • they can easily retrieve information they provide
  • that their privacy is protected while they use the service, and afterwards
  • the system they’re using is safe and secure

If a service cannot guarantee confidentiality, integrity and availability of the system, people will not use it. Effective cyber and IT security is an essential enabler of digital transformation. Securing #GCDigital requires the delivery of government services that are safe, secure and trusted by Canadians.

5.1 Adopter une approche équilibrée de la gestion des risques en appliquant les mesures appropriées en matière de protection des renseignements personnels et de sécurité

All organizations face risks, no matter the size, yet one size does not fit all when it comes to risk management. Each IT organisation has to make difficult decisions around how much time and money to spend protecting their technology and services. An understanding of the users, data and threats that affect the service will help to inform this risk-based approach to support the delivery of a usable and secure system. Appropriate steps must be taken to identify, assess and understand security and privacy risks to GC sensitive and protected data and the systems that process this data.

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A key goal of risk management is to inform and improve these decisions. Making it easy for those responsible for risk management decisions to have access to (and understand) the information they require is important for the effective communication of risks. The effective communication of risk management information helps organizations to direct and control risk management activities. Accepting that technology and security risks will be realised and understanding what the organisation will do to minimise damage, continue to operate, and make improvements based on lessons learned.

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Assessing cyber risks cannot be done in isolation. It must be assessed while considering potential impacts on other parts of an organization, and interactions with other elements such as financial risk and safety. Understanding what an organization cares about, and why it's important, will help to prioritize where to invest when implementing appropriate privacy and security measures into your design with minimal user impact. The level of investment in privacy and security should be based on the perceived or actual value placed on the assets or information you are protecting. When considering the balance of controls, account for the cost of lost trust - the effort to rebuild trust, should your service be compromised.

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Include security and privacy in innovation

Canadians’ support for open data and digital services is enhanced when their privacy rights are protected: transparency and respect for privacy are complementary goals. The shift to digital government offers opportunities to strengthen privacy rights and safely share more data that can benefit society. Innovation must be matched by conscious responsibility regarding stewardship of users’ personal information and data.

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Embedding privacy protection in the design of digital applications or open data increases political legitimacy and public confidence, and privacy safeguards are a necessary condition for a successful shift to a digital Government of Canada. Digital services also have the potential to enhance privacy rights, for example, by facilitating access to and correction of personal information.

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Organizations have a responsibility to ensure that the data under their care remains protected at all times, including in the process of sharing with external partners and within their own network. This requires an understanding what data is worth protecting, manage who and what can access it, and build effective defenses that both support innovation and protect the investment made in services and associated assets.

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The law and governance in cyberspace is not the sole responsibility nor under the authority of any one specific government, or group; boundary-less services require a fulsome understanding of any jurisdiction in which you operate.

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Canadians want to have confidence that government digital services are designed to meet the laws and regulations stipulated in multiple acts protecting the confidentiality, integrity and accessibility of systems and information. Develop a legal and regulatory view of the department for the purposes of designing secure information systems through identifying the business needs for security. A business need for security is any protection or compliance requirement that ensures the confidentiality, integrity or availability of a business activity or information assets supporting a business activity. Business needs for security can also be derived from departmental missions, objectives, priorities, the need to preserve the organization's image and reputation, and various obligations that may have been contracted.

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Canadians want to have confidence that government digital services are designed to meet the laws and regulations stipulated in multiple acts protecting the confidentiality, integrity and accessibility of systems and information. Develop a legal and regulatory view of the department for the purposes of designing secure information systems through identifying the business needs for security. A business need for security is any protection or compliance requirement that ensures the confidentiality, integrity or availability of a business activity or information assets supporting a business activity. Business needs for security can also be derived from departmental missions, objectives, priorities, the need to preserve the organization's image and reputation, and various obligations that may have been contracted.

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{: .dpgn-standards-hide .dpgn-stage-beta} Note: Beta Stage includes all elements from the previous Alpha stage, plus the following:

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{: .dpgn-standards-hide .dpgn-stage-beta} Note: Live Stage includes all elements from the previous Alpha and Beta stages, plus the following:

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5.2 Veiller à ce que les mesures de sécurité ne causent pas de friction, afin qu’elles ne deviennent pas un fardeau pour les utilisateurs

Digital services need to be designed to provide a rich and streamlined user experience, while also ensuring that sensitive information is protected within a processing environment that remains secure throughout its lifecycle. Service owners must be mindful that users will often find a way to circumvent burdensome security measures for convenience. It is important to make security seamless and frictionless by designing security measures that enable the user experience, through streamlined user-interface and features with which they interact, and to help improve the overall posture to prevent workarounds. Leveraging enabling services such as digital identity will help to provide users with access to digital services from their preferred device.

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Services must be designed to resist attacks. However, security is not one-size fits all, and appropriate defenses are best developed to address the “soft spots” in your systems. By thinking about situations in which you could be compromised, it will help to identify and eliminate design issues. Undertaking a defense-in-depth approach provides layered security measures to help prevent against evolving and existing threats. It allows security to be addressed at multiple layers, hardening your systems as required, while providing unimpeded operations in others.

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Integrating security from the outset and “shifting security left” in the service design will help to address security and privacy risks earlier in the development process, allowing teams to identify security needs as components are developed, reducing the cost and burden of changes later. A process of continuous review and improvement should be built into the development and maintenance of the service to support the selection of proportionate security measures that will protect against cyber attacks.

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6. Intégrer l’accessibilité dès le départ

Building in accessibility from the start is key to ensuring that your programs, service, tools and applications can be used by everyone, including those living with a permanent disability, but also by those who may have a temporary limitation or disability due to illness, accident, environmental changes or technological difficulties.

Worldwide, over a billion people, about 15% of the world's population, have some form of disability. Between 110 million and 190 million adults have significant difficulties in functioning (World Health Organization).

In Canada:

  • 14% of the population (4.9 million Canadians) identify as a person with a disability
  • 30% of the population have a disability if you include “invisible” disabilities (e.g., colour blindness, cognitive, mental health or chronic pain-related)
  • 50% of the population have a disability if you take into account age-related impairments (e.g., low vision, low hearing or cognitive impairments)
  • At least once in a person’s lifetime, they may also have a temporary disability brought on through accident, illness, repetitive strain or lifecycle changes (pregnancy).

Curb cuts are intended to help wheelchairs get up on sidewalks, but they also help bicyclists, parents with strollers, delivery people, and many other non-disabled groups. This benefit to others became known as the “Curb-Cut Effect”.

When inclusive and accessible design is in place, it is a benefit for all and seamlessly meets the needs of individuals across the board, including people without disabilities.

Sometimes people are in situations that limit their ability to hear, see, use their hands, concentrate, understand instructions, etc. Sometimes they are using devices that have limitations in size, input interface, etc. For example:

  • Watching TV in a noisy environment (limits one's ability to hear, but closed captionning helps by conveying audio messages through text)
  • Driving limits one's ability to concentrate on multiple things and limits the use of their hands. When drivers are lost, they often rely upon their smartphone for directions. To avoid getting tickets for distracting driving, taking one's eyes off the road or taking one's hands off the wheel, drivers can use voice recognition to ask the smartphone directions and have the directions read aloud.
  • Walking around with small children (e.g., curb cuts for stollers, hands full, concentrate, understand instructions)
  • Having one's hands full may require relying on smart speakers for instructions (e.g., getting recipe details while cooking, getting step-by-step instructions while fixing things around the home)
  • Using a small mobile phone in bright sunlight, where the glare reduces visibility, while browsing the Web with only one hand (e.g., carrying a bag in the other hand) on a slow Internet connection
  • Having to interact in another language

These limitations are sometimes mentioned as an example of how accessible design helps everyone, including people without disabilities.

  • findability; when content is accessible it increases its findability
  • understandable content for all users that is also machine-readable

2.1 Permettre aux services de respecter ou dépasser les normes d’accessibilité

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Le gouvernement du Canada est déterminé à faire en sorte qu'un niveau élevé d'accessibilité soit uniformément appliqué à tous ses canaux de prestation de services. Les technologies et les normes évoluent constamment et l'accessibilité joue un rôle majeur pour rendre le gouvernement du Canada plus efficace et inclusif. Une plus cohérente, pratique, clair et facile utilisateur expérience lors de l'utilisation des services gouvernementaux en ligne construit la confiance.

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Le développement de services numériques accessibles (indépendamment de la capacité, de l'appareil ou de l'environnement) améliore l'expérience globale pour tout le monde en améliorant et en simplifiant la conception globale.

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6.2 Communiquer dès le départ avec les utilisateurs ayant des besoins particuliers, pour s’assurer que le résultat conviendra à tout le monde

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Involving users early in projects helps you understand real-world accessibility issues, such as how people with disabilities and older people use the web with adaptive strategies and assistive technologies.

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Involving users early helps you implement more effective accessibility solutions. It also broadens your perspective in a way that can lead you to discover new ways of thinking about your product that will make it work better for more people in more situations.

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This applies when designing and developing:

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(Involving Users in Web Projects for Better, Easier Accessibility)

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7. Permettre au personnel d’offrir de meilleurs services

7.1 Veiller à ce que les employés aient accès aux outils, à la formation et aux technologies dont ils ont besoin

We need to evaluate and determine the tools and systems that we will use to build and host the service, as well as prepare for the operation and measurement of the service. We will also need to determine how to procure or build these tools and systems efficiently.

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We must seek out and use modern methods such as Agile to ensure that the digital services we own and implement are innovative. We must ensure that our teams are consistently engaged through various opportunities to learn and participate in knowledge-sharing, and that we are successfully collaborating with both internal and external partners.

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7.2 Permettre aux équipes de prendre des décisions tout au long de la conception, de l’élaboration et de l’exploitation du service

We must empower staff to share power and control over projects. This can involve assigning tasks, setting priorities, troubleshooting problems, and assessing issues. As a whole, this will mean balancing a recognition of talent with a frank assessment of results.

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We must always be searching for ways to improve service delivery, through review of business processes, user testing, and commitment to best practices for service delivery when designing or redesigning digital services. We need to maintain a strong working relationship with experienced contracting and budgeting officers to facilitate a smooth contracting process.

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Every service must have a person that will hold the designate authority to make critical decisions (product owner). Key responsibilities will include managing how the project's vision is articulated, stakeholder/vendor relationships, efficiency, and accountability. This individual will also determine features of the service.

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8. Être de bons utilisateurs de données

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Le gouvernement du Canada envisage de plus en plus d’utiliser la technologie et les systèmes automatisés afin de prendre, ou aider à prendre, des décisions administratives, pour améliorer la prestation des services. Il s’engage à le faire d’une manière qui est compatible avec les principes de base du droit administratif comme la transparence, la responsabilisation, la légalité et l’équité procédurale.

8.1 Recueillir les données des utilisateurs une seule fois et les réutiliser autant que possible

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8.2 Veiller à ce que les données soient recueillies et gardées de manière sécuritaire afin que les autres puissent facilement les réutiliser pour offrir des services

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9. Concevoir des services éthiques

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9.1 S’assurer que tous reçoivent un traitement équitable

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9.2 Respecter les lignes directrices éthiques relatives à la conception et à l’utilisation des systèmes automatisés sur lesquels repose la prise de décision (tels que l’utilisation de l’intelligence artificielle)

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10. Collaborer largement

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10.1 Créer des équipes multidisciplinaires ayant des compétences variées qui sont nécessaires à l’atteinte d’un objectif commun

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Il est important de posséder une bonne équipe pluridisciplinaire dirigée par une seule personne qui assume la responsabilité du projet et qui est autorisée à prendre des décisions en fonction des résultats des recherches, des tests et des prototypes note de bas de page 1 [1] .

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Les compétences de votre équipe et les éléments sur lesquels elle se concentre doivent évoluer tout au long de la conception et du développement du service. Sa structure devra également s'adapter aux besoins du service et à la phase de travail en cours.

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Pour assurer une réussite optimale, constituez une équipe dotée :

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(Normes des services numériques (Ontario))

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10.2 Échanger et collaborer ouvertement

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10.3 Déterminer et créer des partenariats qui aident à offrir de la valeur aux utilisateurs

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